어느 날 아침, 직원한테 전화가 왔습니다.
"대표님, 홈페이지에 별점 1개짜리 후기가 달렸는데요. '상담만 받고 다른 데서 계약했어요, 불친절했습니다' 이렇게요."
저는 바로 상담 기록을 뒤졌습니다.
근데 그 시기에 상담받고 다른 곳으로 가신 분이 없었어요.
25년 가까이 이 일을 하면서 처음 겪은 일이라, 오늘은 그 얘기를 솔직하게 해보려고 합니다.
이런 걱정, 해보신 적 있으신가요?
저희도 이 일을 겪고 나서야 소비자 입장에서 다시 생각해보게 됐습니다.
"이 나쁜 후기, 진짜 겪은 사람이 쓴 걸까?"
"경쟁 업체가 일부러 혹평을 다는 경우도 있다던데, 어떻게 구별하지?"
"나쁜 후기 몇 개만 보고 괜찮은 곳을 그냥 지나친 적 없었나?"
"업체 측에서 '저희 의뢰인 아닙니다'라고 하면 그 말을 믿어도 되나?"
전부 합리적인 의심입니다.
좋은 후기만 조작되는 게 아니라, 나쁜 후기도 조작될 수 있다는 걸 저도 그때 처음 알았습니다.
1. 가짜 악성 후기의 공통된 특징
그 일을 겪고 나서 비슷한 사례를 찾아봤습니다.
가짜 악성 후기엔 몇 가지 공통점이 있더라고요.
사건 내용이 구체적이지 않습니다, "최악이었어요", "불친절했습니다" 정도로 끝나요.
그 작성자 계정을 눌러보면 활동 이력이 그 리뷰 하나뿐인 경우가 많습니다.
그리고 결정적으로, 비슷한 시기에 여러 경쟁 업체에 비슷한 말투의 혹평이 동시에 올라오는 경우도 있어요.
나쁜 후기도 확인은 필요합니다 — 이게 그 일을 겪고 제가 얻은 결론입니다.
가. 저희가 직접 겪은 패턴
저희 경우엔 같은 주에 비슷한 업종 세 곳에 거의 같은 문장의 혹평이 올라온 걸 뒤늦게 발견했습니다.
"상담만 받고 다른 데서 계약했다"는 패턴이 세 곳 모두 동일했어요.
우연이라고 보기엔 문장 구조가 너무 비슷했습니다.
2. 저희는 이렇게 대응했습니다
처음엔 그냥 속상해서 며칠 잠을 설쳤습니다 ^^;
근데 이대로 두면 안 되겠다 싶어서, 상담 기록 전체를 다시 확인하고 해당 플랫폼에 정식으로 허위 후기 신고를 했습니다.
작성 시점의 상담 이력이 전혀 없다는 걸 자료로 증빙해서 제출했어요.
삭제되기까지 3주 정도 걸렸습니다, 생각보다 오래 걸리더라고요.
이 경험으로 느낀 건, 정직한 사무소는 이런 상황에서 숨기지 않고 바로 확인해준다는 겁니다.
나쁜 후기도 확인은 필요합니다 — 저희도, 소비자분들도 마찬가지입니다.
3. 업체가 "가짜다"라고 주장하면, 뭘 보고 판단해야 할까요
물론 모든 나쁜 후기가 가짜는 아닙니다.
실제로 잘못한 부분이 있으면 당연히 인정하고 사과드려야죠.
그래서 저는 이런 기준을 둡니다.
업체가 "가짜다"라고만 주장하고 끝나는지, 아니면 구체적으로 "그 시기 상담 이력이 없다"는 근거를 제시하는지.
근거 없이 "아니다"라고만 하는 곳은 오히려 의심스럽고, 자료를 보여주면서 적극적으로 해명하는 곳은 믿을 만합니다.
나쁜 후기도 확인은 필요합니다 — 세 번째로 말씀드리지만, 정말 중요한 원칙입니다.
나쁜 후기 보고 바로 거르지 않는 마법의 단어
나쁜 후기가 신경 쓰이신다면, 상담 전화에서 이렇게 한 번만 물어보세요.
"후기에 이런 내용이 있던데, 혹시 사실인가요? 어떤 상황이었는지 설명해주실 수 있나요?"
실제로 잘못이 있었던 곳은 머뭇거리거나 변명부터 합니다.
저희처럼 겪어보지 못한 일이라면 "저희도 그 후기 보고 확인해봤는데, 저희 의뢰인이 아니었습니다" 하고 구체적으로 설명할 수 있어요.
질문 하나로, 상대방 반응만 봐도 많은 게 보입니다.
마무리하며
사실 이 얘기, 꺼낼까 말까 좀 고민했습니다.
"우리 사무소가 당한 일"이라고 말하면 괜히 변명처럼 들릴까 봐요.
근데 그 별점 1개를 보고 며칠 잠을 설쳤던 제 경험이, 비슷한 상황에 계신 분들께 조금은 도움이 될 것 같아서 용기 내 적어봅니다.
좋은 후기든 나쁜 후기든, 결국 숫자 하나로 판단하기보다 한 번 더 확인해보는 게 중요하더라고요.
세상은 변했고, 우리는 조금 더 현명해질 필요가 있습니다.
후기 뒤에 있는 진짜 이야기를 가려보는 것도, 결국 우리 삶을 지키는 방법 중 하나니까요.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
궁금하신 점은 댓글이나 전화로 편하게 물어보세요, 아는 선에서 다 답해드릴게요.
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대구개인회생 대구원탁 대표 법무사 김재현 드림
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