얼마 전 다른 사무소 후기 페이지를 쭉 읽어보다가 이상한 걸 발견했습니다.
좋은 후기든 나쁜 후기든 그 밑에 달린 사장님 답글이 전부 똑같았습니다.
"소중한 의견 감사합니다. 더 나은 서비스로 보답하겠습니다."
토씨 하나 안 틀리고요.
오늘은 그 얘기를 솔직하게 풀어보려고 합니다.
이런 걱정, 해보신 적 있으신가요?
후기를 꼼꼼히 보시는 분들 중에 답글까지 챙겨보시는 분들이 의외로 많습니다.
"사장님 답글이 다 똑같으면 진짜 읽고 쓴 걸까?"
"답글도 대행업체가 써주는 걸까?"
"부정적인 후기에도 똑같은 감사 인사만 달려있다면 뭘 의미하는 걸까?"
"답글이 짧고 성의 없어 보이는 게 오히려 더 수상한 걸까, 아니면 괜찮은 걸까?"
전부 타당한 의심입니다.
저도 그 후기 페이지를 보기 전까지는 답글까지 템플릿화할 수 있다는 걸 몰랐습니다.
1. 템플릿 답글의 공통된 특징
그걸 발견하고 나서 비슷한 사례를 몇 개 더 찾아봤습니다.
모든 후기에 토씨 하나 안 틀리고 똑같은 문장이 달려있습니다.
후기 내용이 좋든 나쁘든 상관없이 "소중한 의견 감사합니다" 같은 뻔한 인사로 끝나고요.
구체적인 언급, 그러니까 날짜나 사건 내용 같은 게 답글 어디에도 없습니다.
토씨 하나 다른 게 진짜 답글입니다 — 이게 제가 그때 얻은 첫 번째 결론입니다.
가. 부정적 후기에도 감사 인사만 달려있다면
특히 눈에 띄었던 건, 별점 낮은 후기에도 똑같은 감사 인사가 달려있는 경우였습니다.
불만을 제기한 분께 "소중한 의견 감사합니다"만 반복하는 건, 그 후기를 제대로 읽지 않았다는 뜻일 가능성이 높습니다.
2. 진짜 답글은 이렇게 다릅니다
저희도 후기마다 답글을 답니다.
근데 후기 내용을 먼저 읽고, 그 안에 나온 얘기를 답글에 직접 언급합니다.
"변제금 산정 때 걱정 많으셨다고 하셨는데, 그 부분 다시 한번 설명드릴 기회가 있으면 좋겠습니다" 처럼요.
부정적인 후기엔 구체적으로 어떤 부분이 아쉬웠는지 되짚어보고, 사과할 부분은 사과합니다.
그래서 답글 길이도, 톤도 후기마다 다 다릅니다.
토씨 하나 다른 게 진짜 답글입니다 — 두 번째로 강조드립니다.
3. 저희는 답글도 대행업체에 맡기지 않습니다
사실 한동안 답글이 많이 밀렸던 시기가 있었습니다.
그때 한 대행업체에서 "답글도 자동으로 달아드릴까요?"라는 제안을 받은 적이 있습니다.
솔직히 잠깐 혹했습니다, 밀린 답글이 너무 많았거든요.
근데 생각해보니 답글이야말로 저희가 후기를 어떻게 받아들이는지 보여주는 자리더라고요.
늦더라도 하나하나 직접 읽고 답하기로 했습니다.
토씨 하나 다른 게 진짜 답글입니다 — 세 번째, 제일 중요한 원칙입니다.
템플릿 답글에 안 속는 마법의 단어
후기 답글이 유독 다 비슷해 보이면, 상담 전화에서 이렇게 한 번만 물어보세요.
"후기 답글도 대표님이 직접 다시는 거예요?"
정직한 사무소는 "네, 시간이 걸려도 직접 답니다"라고 구체적으로 답합니다.
숨기는 곳은 질문에 당황하거나 "직원이 관리해요" 정도로만 얼버무리는 경우가 많아요.
질문 하나로 많은 게 가려집니다.
마무리하며
이 얘기 꺼내는 것도 좀 민망합니다 ^^;
저도 답글 밀렸을 때 자동화 제안에 잠깐 흔들렸던 걸 생각하면요.
근데 후기 하나하나에 의뢰인분의 사정이 담겨 있는데, 거기에 똑같은 문장으로 답하는 건 그 사정을 무시하는 것 같더라고요.
세상은 변했고, 우리는 조금 더 현명해질 필요가 있습니다.
후기뿐 아니라 그 밑에 달린 답글까지 한 번 더 들여다보는 습관이 결국 우리 삶을 지켜줍니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
궁금하신 점은 댓글이나 전화로 편하게 물어보세요, 아는 선에서 다 답해드릴게요.
--
대구개인회생 대구원탁 대표 법무사 김재현 드림
대구광역시 수성구 상록로2길 76, 2층 · 사업자등록번호 449-07-01580
상담 문의: 1844-0755 (평일 09:00 ~ 18:00)